DMCA AI Co., Ltd прагне забезпечити максимальне дотримання прав клієнтів та оперативно розглядати будь-які звернення або скарги щодо якості послуг, термінів або фінансових питань.
1. Офіційні канали для скарг
DMCA AI Co., Ltd
📍 Адреса офісу: 102 Quoc Huong, An Khanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam
📞 Гаряча лінія: +84 845 814 581 (VN) | +1 (862) 910-8783 (US)
✉️ Email: khiet@dmcaai.com
⏱️ Графік роботи: 08:00 – 18:00 (UTC+7) Пн–Сб (Цілодобове чергування 24/7 для критичних випадків блокувань)
2. 3-Рівнева Матриця Ескалації Скарг (Escalation Matrix)
Для забезпечення персональної відповідальності та швидкого реагування всі звернення розподіляються на 3 рівні:
| Рівень звернення | Предмет звернення | Нормативний строк SLA | Відповідальний підрозділ |
|---|---|---|---|
| Рівень 1: Технічні та процедурні питання | Статус подання форми, перевірка строків відповіді Google, уточнення переліку URL. | Протягом 24 годин | Операційний відділ та клієнтська підтримка |
| Рівень 2: Спори щодо обсягу послуг і розрахунків | Повернення коштів за політикою, спірні моменти зустрічного повідомлення, подовження гарантії. | 48 – 72 робочі години | Керівник технічного відділу та бухгалтерія |
| Рівень 3: Юридичні скарги та керівництво | Договірні претензії, захист від складних шахрайських атак, офіційні юридичні вимоги. | 03 – 05 робочих днів | Дирекція та юридичні радники |
Протокол Врегулювання Спорів C.A.R.E™
Усі офіційні скарги клієнтів проходять стандартизований цикл перевірки C.A.R.E:
- C — Case Intake & Ticket Logging: Реєстрація заяви та відкриття номера тикету протягом 24 робочих годин.
- A — Audit of Filing Logs: Ретельний аудит логів взаємодії з Google Legal, таймстемпів та оригінальних матеріалів.
- R — Remedy Proposal: Пропозиція обґрунтованого рішення: повторна безкоштовна подача, подовження гарантії або повернення коштів.
- E — Execution & Closure: Бездоганне виконання узгодженого рішення з наданням підтверджувальних документів.
3. 4 Етапи Розгляду Скарги
- Етап 1: Прийняття (протягом 24 годин) — реєстрація скарги та присвоєння тикету.
- Етап 2: Перевірка (1-2 робочі дні) — юридичний аналіз та перевірка матеріалів справи.
- Етап 3: Пропозиція рішення (до 3 робочих днів) — офіційна відповідь клієнту з варіантами врегулювання.
- Етап 4: Виконання та контроль — реалізація узгодженого рішення.
4. Терміни Вирішення
- Первинне підтвердження отримання: Протягом 24 робочих годин.
- Остаточне вирішення спору: Від 03 до 07 робочих днів.
5. Правові Засади та Арбітраж
Усі спори спершу вирішуються шляхом добросовісних переговорів і досудового врегулювання протягом 30 днів. Невирішені спори підлягають розгляду в компетентних судах м. Хошимін, В'єтнам. Процедури DMCA на платформах США регулюються 17 U.S.C. § 512 — див. нашу Політику DMCA.
Юридичний відділ DMCA AI Co., Ltd
Email: khiet@dmcaai.com · Гаряча лінія: +84 845 814 581
Адреса: 102 Quoc Huong, An Khanh Ward, Ho Chi Minh City, Vietnam.
Пов'язані регламенти: Політика повернення коштів · Політика оплати · Цінова політика · Обмеження обслуговування · Умови надання послуг.