CÔNG TY TNHH DMCA AI luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của mọi khách hàng. Khi có bất kỳ thắc mắc, phản ánh hoặc khiếu nại nào liên quan đến chất lượng dịch vụ kháng DMCA, quy trình thanh toán hay thái độ phục vụ, chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận và xử lý theo quy trình công khai dưới đây:
1. Cơ Cấu Tiếp Nhận Khiếu Nại Chính Thức
Khách hàng có thể phản ánh khiếu nại trực tiếp qua các đầu mối chính thức sau:
CÔNG TY TNHH DMCA AI
📍 Trụ sở / Địa chỉ văn phòng: 102 Quốc Hương, Phường An Khánh, TP. Hồ Chí Minh
📞 Hotline / Zalo tiếp nhận: 0845 814 581 (VN) | +1 (862) 910-8783 (US)
✉️ Email tiếp nhận khiếu nại: khiet@dmcaai.com
⏱️ Thời gian làm việc: 08:00 - 18:00 từ Thứ 2 đến Thứ 7 (Hỗ trợ trực ca 24/7 đối với sự cố khẩn cấp)
2. Ma Trận Phân Cấp Xử Lý Khiếu Nại 3 Cấp Độ (Escalation Matrix)
Để đảm bảo khiếu nại được giải quyết đúng người, đúng thẩm quyền và minh bạch tuyệt đối:
| Cấp độ khiếu nại | Phạm vi vấn đề | Thời hạn SLA xử lý | Bộ phận phụ trách |
|---|---|---|---|
| Cấp 1: Thắc mắc Kỹ thuật & Tiến độ | Tra cứu trạng thái nộp đơn, thời gian chờ Google phản hồi, cập nhật URL. | Trong vòng 24 giờ | Bộ phận Vận hành & Chăm sóc Khách hàng |
| Cấp 2: Tranh chấp Dịch vụ & Thanh toán | Yêu cầu hoàn tiền theo chính sách, điều chỉnh phạm vi URL, gia hạn bảo hành. | 48 – 72 giờ làm việc | Trưởng bộ phận Kỹ thuật & Kế toán |
| Cấp 3: Khiếu nại Pháp lý Đặc biệt | Tranh chấp vi phạm nghĩa vụ hợp đồng, phản bác đơn giả mạo phức tạp, khiếu nại nghiêm trọng. | 03 – 05 ngày làm việc | Ban Giám Đốc & Cố vấn Pháp lý |
Giao Thức Giải Quyết Tranh Chấp C.A.R.E™
Mọi hồ sơ khiếu nại tại DMCA AI đều được xử lý nghiêm ngặt theo quy chuẩn C.A.R.E:
- C — Case Intake & Ticket Logging: Tiếp nhận thông tin, định danh mã khách hàng và phát hành mã Ticket theo dõi trong vòng 24h làm việc.
- A — Audit of Filing Logs: Kiểm toán toàn bộ log gửi email tới Google Legal, mã số tiếp nhận của nền tảng và bằng chứng xuất bản gốc.
- R — Remedy & Resolution Proposal: Đưa ra giải pháp bồi hoàn, nộp đơn bổ sung miễn phí hoặc hoàn phí theo chính sách hoàn tiền.
- E — Execution & Closure: Thực thi dứt điểm phương án đã thống nhất và ghi nhận biên bản nghiệm thu khiếu nại thành công.
3. Quy Trình 4 Bước Giải Quyết Khiếu Nại
Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại (Trong vòng 24 giờ)
Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin phản ánh từ các kênh (Email, Zalo, Văn phòng), ghi nhận Mã đơn hàng/Hợp đồng và cấp số phiếu tiếp nhận khiếu nại cho khách hàng.
Bước 2: Phân tích & Thẩm định vụ việc (1 - 2 ngày làm việc)
Ban Quản lý & Đội ngũ Chuyên gia Pháp lý số của DMCA AI tiến hành kiểm tra lại toàn bộ nhật ký hồ sơ, file đơn kháng cáo đã nộp, tiến độ làm việc với nền tảng (Google/Bing) và đối chiếu thông tin khiếu nại từ phía khách hàng.
Bước 3: Trao đổi & Đưa ra phương án xử lý (Trong vòng 3 ngày làm việc)
DMCA AI gửi văn bản hoặc email phản hồi chính thức tới khách hàng, nêu rõ nguyên nhân và đề xuất phương án khắc phục hợp lý (ví dụ: Nộp bổ sung hồ sơ miễn phí, hoàn lại phí dịch vụ theo chính sách, hoặc bù đắp gói bảo hành mở rộng).
Bước 4: Hoàn tất xử lý & Đánh giá mức độ hài lòng
Sau khi thống nhất phương án xử lý, DMCA AI thực hiện ngay các hành động cam kết và ghi nhận sự hài lòng của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ.
4. Thời Hạn Xử Lý Khiếu Nại
- Thời gian tiếp nhận và xác nhận ban đầu: Trong vòng 24 giờ làm việc.
- Thời hạn xử lý dứt điểm khiếu nại: Tối đa từ 03 đến 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin.
5. Nguyên Tắc Giải Quyết Tranh Chấp
- DMCA AI luôn ưu tiên phương thức thương lượng, hòa giải trên tinh thần hợp tác và tôn trọng lẫn nhau.
- Trong trường hợp không thể đạt được thỏa thuận thông qua hòa giải, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại Tòa án có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh theo đúng quy định của Pháp luật Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Bộ phận Tiếp nhận & Giải quyết Khiếu nại DMCA AI
Mã số thuế: 0319113618
Ngày cấp: 18/08/2025 · Nơi cấp: Phòng Kế hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh
Email: khiet@dmcaai.com · Hotline: 0845 814 581
Địa chỉ: 102 Quốc Hương, Phường An Khánh, TP. Hồ Chí Minh.
Xem thêm: Chính sách hoàn hủy · Chính sách thanh toán · Chính sách giá · Điều kiện hạn chế · Quyền & nghĩa vụ các bên.